davantage de garanties pour les achats sur Internet

Par Hélène Puel, 01net.

Fin des hotlines surtaxées pour les fournisseurs d'accès Internet, possibilité d'interrompre un abonnement téléphonique entre 12 et 24 mois… On connaissait les grandes propositions du projet de loi pour « le développement au service des consommateurs », concocté par le secrétaire d’Etat chargé de la Consommation et du Tourisme, Luc Chatel. Mais alors que le texte était examiné au Sénat, les sages ont rajouté quatre amendements surprises en faveur des e-consommateurs. Ces mesures, qui doivent encore faire l'objet d'une discussion au Sénat demain jeudi, donnent de nouvelles garanties aux internautes en matière de délai de livraison et de service après vente.

« Toutes ces mesures vont dans le bon sens. Il existe encore trop de litiges avec les sites d'e-commerce. Certes, tout ceci va alourdir le coût de fonctionnement des entreprises, mais en même temps cela va peut-être les contraindre à faire des efforts sur la qualité de service de manière à éviter les appels vers les hotlines ou les retours de commande » se réjouit Edouard Barreiro, chargé de mission à l'association de consommateur UFC-Que-Choisir.

Des numéros non surtaxés

La première de ces mesures obligera les distributeurs en ligne à fixer une date limite de livraison. L'article 10 du projet de loi précise que « le fournisseur doit indiquer, avant la conclusion du contrat, la date limite à laquelle il s'engage à livrer le bien ou à exécuter la prestation de service. » En cas de non respect de ce délai, le consommateur peut annuler sa commande et en obtenir le remboursement intégral.

Il n'est en effet pas rare pour le consommateur de devoir attendre plusieurs semaines avant de recevoir un produit en cas de non disponibilité ou de défaillance logistique du commerçant. Alors que son compte bancaire, lui, est bien souvent débité du montant de l'achat dès la prise en compte de sa commande. L'UFC-Que-Choisir précise sur son site que la législation actuelle donne aux cybermarchands un délai d'un mois pour expédier leurs articles si aucune date de livraison n'est indiquée au moment de l'achat.

L'amendement 46 prévoit que le marchand affiche clairement sur son site « des coordonnées téléphoniques permettant d'entrer effectivement en contact avec lui ». Surtout, il met fin aux services de communications surtaxées permettant aux consommateurs de « suivre l'exécution de sa commande, d'exercer son droit de rétractation ou de faire jouer la garantie ». Autrement dit, les internautes ne devront payer que les « coûts de communication, à l'exclusion de tout coût complémentaire spécifique. » Jusqu'à présent, les services clients sont généralement facturés 0,34 la minute par le biais de numéro en 008. Certains salent la note comme CDiscount qui ajoute à cette somme un forfait de 1,35 euro par appel.

La mesure a immédiatement fait réagir la La Fédération de la vente à distance et du commerce électronique (Fevad). « Sur la forme, nous regrettons que ces mesures sortent du chapeau au dernier moment, sans qu'il y ait eu au préalable concertation avec les professionnels, regrette Marc Lolivier, délégué général de la Fevad. Sur le fond, ces amendements pourraient avoir des conséquences sur le bon fonctionnement des sites. Mettre une hotline, joignable par un numéro en 008 permet de mettre en place un service après vente efficace, sans en faire un centre de profit » .

Remboursement de tous les frais

Enfin, les amendements 47 et 48 concernent le retour du produit auprès du marchand lorsque le consommateur n'en est pas satisfait. Les internautes bénéficient déjà d'un droit de rétractation de 7 jours (sans avoir à se justifier). La nouvelle loi obligera les marchands à les en informer clairement et à préciser les cas où cette disposition ne s'applique pas : achat de denrées alimentaires, de voyages, etc.

En cas de retour, les cybermarchands seront obligés de rembourser la totalité du montant de la commande, frais de port inclus. Actuellement, les sites d'e-commerce ne prennent à leur charge ni les frais de livraison, ni les frais de retour. Pour Marc Lolivier : « il y a fort à parier que les sites de commerce électronique ne proposent plus à leurs clients d'envoyer leur commande en livraison rapide par Colissimo ou Coursier. »

La note de retour serait alors bien trop élevée pour les professionnels qui seraient contraints d'élever le prix de leurs produits pour rester rentables. Dommage, quand on sait que les consommateurs viennent sur le web justement pour ses tarifs attractifs.

Trois questions à Gauthier Picquart, PDG de RueduCommerce.com

01net.com. Que pensez-vous de ces amendements rajoutés par le Sénat ?

Gauthier Picquart. Les mesures qui visent à protéger les consommateurs des abus de la VPC sont une bonne chose. Mais les dispositions dont nous parlons ont été prises sans concertation des professionnels de l'e-commerce, et vont pénaliser tous les sites qui ne commettent pas d'abus. Certaines d'entre-elles sont mêmes inapplicables.

Par exemple ?

Si vous n'êtes pas clients de France Telecom, il vous est impossible de mettre en place la gratuité du temps d'attente sur vos hotlines sur les numéros nationaux. Nous allons devoir, chez RueduCommerce changer d'opérateur et déployer une nouvelle infrastructure téléphonique ou repasser en appel local. Nous avions auparavant une hotline en appel local, mais les coûts de fonctionnement étaient beaucoup plus élevés. Nous avions beaucoup plus de personnel au service après vente car, les clients restaient très longtemps au téléphone. Certains même vous appellent tous les jours !

Le coût de ces mesures va-t-il être répercuté sur le consommateur ?

A un moment donné il faudra bien qu'il le soit. Ces mesures mal employées peuvent avoir un effet pervers. En cas de retour produit, le site marchand devra supporter les frais de port. C'est ce que nous faisons déjà en envoyant au client un bordereau de livraison. Mais dorénavant nous devrons supporter les frais de retour et de livraison en cas de rétractation du client. Si un client se rétracte, c'est pour des raisons qui lui sont propres. Les commerçants n'ont pas à en supporter les frais. On peut même imaginer que des consommateurs utilisent le système comme de la location gratuite. Ils feront venir le produit, et une fois qui l'auront utilisé le renverront. Ces articles retournés, ne pourront être revendus. Les sites marchands vont répercuter les coûts sur les produits ou se passer des services de livraison express.