Internet pour les nuls

Par Hugues, sa biographie

Cet article a été rédigé par un reporter d'AgoraVox, le journal média citoyen qui vous donne la parole.


9 Telecom et Free réinventent le 22 à Asnières. A la cave, le vieux téléphone en bakélite se marre...

Dans le temps, pour avoir le téléphone, il fallait faire un courrier à la direction départementale des PTT, y joindre trois exemplaires du formulaire B-657-TRZ augmentés d'un acte de naissance (avec filiation complète) et faire intervenir un député ou un sénateur auprès du ministre de l'Information et des Télécommunications histoire d'accélérer le traitement de la demande par un bataillon de fonctionnaires en blouses grises... Douze à dix-huit mois plus tard, un fumeur de Gitanes sans filtre parquait son tube Citroën en bas de chez vous et tentait, au vilebrequin, de percer un trou dans la cloison du vestibule pour installer un magnifique appareil en bakélite gris-souris sur le petit guéridon acajou acheté chez Lévitan pour l'occasion.

Mais pas question, une fois équipé, de passer des heures au bout du fil, le coût exorbitant de la moindre communication limitant l'usage de ce symbole de la modernité radieuse à celui d'une borne d'appel d'urgence individuelle. Et de toute façon, le nombre d'abonnés restant ridiculement restreint, on voit mal avec qui vous auriez eu l'occasion de bavasser sans fin, adossé au mur du couloir. Mais enfin, merde, vous aviez le téléphone !

Les moins de trente ans auront certainement du mal à le croire, mais cette époque n'est pas si éloignée, la Direction Opérationnelle des Télécommunications (une administration) n'ayant été transformée en France Télécom (une SA) qu'en 1988 et la concurrence n'ayant été ouverte ― au moins théoriquement ― qu'en 1997... L'Hexagone, lanterne rouge de l'équipement téléphonique en Europe jusqu'au milieu des années 70, percevait encore, soviet style, ce mode de communication privé comme une menace pour l'ordre public, l'Etat redoutant probablement de ne plus pouvoir repérer les conversations subversives et la cellule d'écoute de l'Elysée restant à mettre au point... Et de fait, on voit mal ce que les Français auraient eu à se raconter de si important qui ne puisse être, tout bêtement, rédigé à la main, timbré et posté. Cinq années d'école primaire fondées sur l'apprentissage des pleins et déliés n'étaient-elles pas généreusement financées par un gouvernement soucieux de maintenir en France la production de plumes Sergent-Major ?

Aujourd'hui, tout est différent. La concurrence fait rage entre « opérateurs » et globalement, il semble que « l'usager », rebaptisé « consommateur », y ait gagné au change. Les tarifs ont fondu, les prestations se sont multipliées, les délais d'installation ne sont plus, dans le pire des cas, que de quelques jours et la France passe même pour le leader européen de l'ADSL et du tripleplay (téléphone, internet, télévision). Cocorico ! Seul petit souci : ça ne marche pas. Et si le pittoresque téléphone à cadran qui vous était autrefois loué pour quelques francs par mois ne savait pas faire grand-chose, il avait au moins le mérite de la fiabilité. On vous appelait ? Vous décrochiez et entamiez une conversation. Vous cherchiez à joindre quelqu'un ? No problemo : même en cas de panne de courant, de soixante-douzième réélection de Gaston Defferre à la mairie de Marseille ou de guerre nucléaire, le système fonctionnait...

Je ne sais pas si je joue de malchance (les histoires glanées ici et là m'incitent à penser que je suis loin d'être un cas isolé), mais je dois dire que j'ai tendance à ne pas profiter pleinement de la révolution numérique censée faire se retourner les bons vieux fils de cuivre dans leurs gaines tombales. Initialement abonné, comme tout le monde, à Wan..., heu, Orange, le fournisseur d'accès Internet de France Telecom, je n'avais pas de problème particulier. Pour autant, agacé par le fait de payer l'usage d'un modem antédiluvien deux fois plus cher que chez les concurrents, j'avais fini par trahir « l'opérateur historique » au profit de 9 Telecom ― lequel me promettait le bonheur intégral pour une poignée de lentilles.

Au tout début de cette nouvelle relation, soit durant quelques semaines, j'étais effectivement sur un petit nuage, passant d'un débit de 156 kb à 39,95 euros (hors téléphone) à un débit de 8 mégas pour 29 euros (avec téléphone)... Que demander de plus ? Mais le climat allait rapidement se dégrader, le service n'étant plus fourni que de manière intermittente, avant d'être totalement et inexplicablement interrompu.

J'aime bien jouer les crétins technophobes quand ça m'arrange, mais disons que les ordinateurs me sont familiers depuis un sacré bail. Journaliste, je pianotais sur le clavier d'un Apple IIc quand la plupart des hotliners 9 Telecom étaient encore en culottes courtes et j'ai longtemps conservé un vieil Amstrad PCW92 à écran vert à la cave au cas où... Désormais en charge des contenus d'un site Internet d'une certaine envergure (non, non, il ne s'agit pas de ce blog), j'ai par ailleurs une compréhension raisonnable de la logique d'un réseau ou d'un système d'exploitation. Il m'est donc assez facile de mesurer l'incompétence des post-ados chargés de gérer (à raison de 33 centimes la minute) les appels des clients mécontents. Oh, je n'ai rien contre eux à titre personnel ; et je suis bien conscient du manque de motivation qu'éprouve le titulaire d'un DEA de socio en CDD dans une centrale d'appel lorsqu'il explique, pour la quinzième fois de la journée, la différence entre un port USB et un port ethernet à un correspondant furibard. Simplement, seul intermédiaire entre l'abonné et l'abonneur, il est logique que ce bourdieusien déclassé en prenne plein la poire when the going gets tough.

Chaque nouveau contact avec la hotline est scripté de la même manière : quinze minutes d'attente sur un serveur vocal horripilant, exigeant tout un tas d'informations qui vous seront de toute façon demandées à nouveau par l'opérateur humain ; explication en détail du problème et passage en revue de la vingtaine de solutions préconisées par le manuel du parfait petit hotliner ; constatation que rien n'y fait ; remarques sarcastiques de la part de l'abonné ; fin d'une conversation aussi ineffective que dispendieuse.

Etrangement, l'historique des appels accessibles par le hotliner 9 Telecom ne recense que la date et l'heure des communications. Ce qui signifie que, même si le problème que vous rencontrez a déjà été identifié comme venant du fournisseur d'accès lui-même lors de la panne précédente, vous devez vous farcir la totalité du process de recherche de bug avant d'en arriver aux mêmes conclusions et d'être informé que votre dossier sera transmis au service truc ou machin pour « prise en compte immédiate » (soit moins d'une dizaine de jours « ouvrables »). Au final, vous restez en carafe et vous vous félicitez de ne pas avoir rompu totalement les ponts avec France Telecom en optant pour le « dégroupage partiel » : dans le cas contraire, vous ne seriez même plus en mesure de contacter la hotline 9 Telecom puisque vous retrouveriez sans téléphone !

Bon, au-delà d'un mois sans service, il devenait légitime d'aller voir ailleurs et de donner sa chance au concurrent du concurrent, ex-star de l'érotisme télématique, le fameux Free. Là, comme avec 9 Telecom, l'idylle démarre on ne peut mieux, l'opérateur proposant même, pour un tarif toujours plus attractif, la gratuité des communications internationales et l'accès aux chaînes câblées pour lesquelles je payais, jusqu'à présent, un abonnement distinct. Jusqu'au jour où, bis repetita, le service est interrompu et commencent les conversations avec la hotline :

― Assistance technique Free, bonjour ! Barnabé 876 à l'appareil ! En quoi puis-je vous être utile, estimé client ?

― Ben, je n'ai plus d'accès Internet et ma ligne téléphonique est coupée...

― Aha, nous allons voir ça... Mais d'abord, avez-vous pensé à vérifier si votre ordinateur était allumé ? Et votre écran, son petit voyant de couleur est-il en position « on » ?

Evidemment, il se peut que des internautes soient effectivement susceptibles d'appeler la hotline parce qu'ils ont oublié d'allumer leur ordinateur. Mais dans ces conditions, est-il raisonnable de demander à de tels ignoramus ― je n'invente rien ― d'ouvrir le capot de leur machine pour « vérifier les fixations de la carte réseau », de « démonter les prises téléphoniques pour inspecter le niveau d'humidité des condensateurs », voire « d'aller tester le modem ADSL chez un voisin ou un ami » sans oublier « de le débrancher-rebrancher cinq fois pour le rebooter à chaque tentative » ?

Il appert, en l'occurrence, que je venais de subir un slamming, c'est-à-dire l'ouverture sauvage d'un compte à mon nom par un autre opérateur, lequel avait arbitrairement pris la main sur ma ligne (précisons d'ailleurs, pour le fun, que le slammer en question était mon vieux copain 9 Telecom) ce qui semble être devenu la principale méthode de recrutement de clients dans ce milieu. Il se trouve également, comme me l'a confié le technicien dépêché par Free pour procéder à ma place au polissage des condensateurs de mes prises téléphoniques, que ce phénomène aurait dû être repéré immédiatement par le hotliner s'il avait eu recours à son sens commun plutôt qu'à la seule procédure punaisée à la paroi de son cubicle.

Au final, privé d'Internet à la maison depuis de longues semaines, assommé par les procédures imposées par mon prestataire pour, d'une part récupérer les droits sur ma ligne et, éventuellement, ne pas être facturé pour la période sans service et les multiples communications surtaxées vers la hotline, je commence à me demander si un retour au bercail ne s'impose pas... France Telecom, reviens. Tout est pardonné. Tu me prendras mes sous, tu me donneras des coups, mais je l'aurai, ma connexion Internet à haut débit...